採用管理システム運用の課題解決にプロの力を活用! 顧客を成功へ導くサポート体制とは
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採用活動の効率化に貢献する採用管理システムですが、システムを導入さえすればよいわけではありません。システムをいかに効果的に運用できるかによって、得られる成果には大きな差が生じてきます。

そこで押さえておきたいのが、採用管理システム導入後のサポート体制です。製品の特長、メリット、ノウハウなど、システムの活用方法を熟知し、採用に関する知識も備えたプロフェッショナルの力を、自社の目標達成のためにどれだけ活用できるか。これは採用管理システム運用の成否を大きく左右する重要なポイントです。

今回の記事では、採用管理システムの選定時に検討すべきサポート体制について、近年注目を集める「カスタマーサクセス」の重要性とともに考えます。

システム導入の際に起こりがちな運用の失敗は、時間やノウハウの不足も原因

システム導入の際に起こ日本では、システムや製品の導入後の「サポート」といえば「CS=カスタマーサポート」という考えがいまだ大多数を占めています。その主たる働きは、システムや製品を使うための設定や操作方法のレクチャー、トラブルの解決などであり、「製品が動くようにする」ことにとどまっているのが現状です。

しかし採用管理システムの場合、単に稼働しているだけでは導入の目的は達成できないという点に着目する必要があります。

・従業員、人材紹介会社など、関係者への周知と利用を促すには?
・自社の採用フローの無駄を見いだし、スピード化を図るには?
・採用活動で生じる事務作業を削減し、候補者とのコミュニケーションの質を向上させるには?

多くの採用の現場で生じているこうした課題を解決するには、システムを効果的かつ適切に運用する必要があります。しかしシステムを導入したばかりの企業では、「システムを効果的かつ適切に運用するノウハウが不足していて、適切な対処がわからない」「日々の業務に追われて時間が取れず、活用方法の検討がなかなか行えない」といったケースが多く見られます。こうした状況が続くと、システムは稼働しているにもかかわらず「成果が感じられない」「導入の目的が達成できそうにない」という、システム導入の失敗事例の定番につながる可能性が高くなります。りがちな運用の失敗は、時間やノウハウの不足も原因

単なるサポートでは不十分! 課題の解決、顧客の成功をともに目指す「カスタマーサクセス」という考え方

そこで注目したいのが、ここ数年で海外を中心に浸透してきた「カスタマーサクセス」という概念です。「製品を利用するため」のサポートをする従来のカスタマーサポートに対し、カスタマーサクセスでは「顧客を成功に導くため」のサポートを行います。

カスタマーサクセスでは、ユーザーの潜在的な課題とそのゴールを見いだし、状況ごとに最適なシステムの活用方法を提案するなど、能動的なアプローチによりユーザーの悩みを解決すること、また目標の達成をサポートすることに重きを置きます。トラブルや疑問などに対するユーザーからの連絡を待って動き出す従来のカスタマーサポートに対し、自らアクションを起こし、攻めのスタイルでサポートする点もカスタマーサクセスの特徴といえます。

「システムを導入したものの、社内での普及が思うように進まない」「作業の軽減による人材確保の効率化を目指したが、あまり効果を感じられない」などの悩みは、従来のカスタマーサポートでは相談できませんでした。一方カスタマーサクセスの考え方を取り入れたサービスでは、システムの機能や効果を熟知した担当者から、こうした悩みを解決するための最適な方法を入手できます。

企業規模や業務内容の変化などにより、求める役割や目標が変化することも多い採用において、自社の採用成功のために最適な運用方法を相談できる専門家は、システムの効果的な運用に大きく貢献する存在となるでしょう。

コンサルタントによるフォローで成功をサポート、HRMOS採用管理におけるカスタマーサクセスへの取り組み

株式会社ビズリーチが提供するクラウドサービス「HRMOS(ハーモス)採用管理」では、「HRテックで採用を強くする」をコンセプトに、カスタマーサクセスの概念を取り入れたサポートを展開しています。

問い合わせへの回答といった受動的な対応だけでなく、ユーザーごとの課題を見いだし、その解決に積極的に関わる能動的な対応も行う「カスタマーサクセスチーム」が設置され、導入セミナー、ユーザー会の開催、利用状況に合わせた運用の提案などが行われています。

<カスタマーサクセスチームによる取り組み>

  • 導入初期の不安を解決、利用開始からオンボーディングまでのフォロー
    システムの利用開始日には、カスタマーサクセスの担当者により、初期設定案内、ユーザーアカウントの発行など、HRMOS採用管理の利用に必要な設定の案内が電話で行われます。
    また、利用開始から1カ月をめどに導入セミナーを実施。カスタマーサクセスチームが開催するHRMOS採用管理の使い方に関するセミナーでは、実際の画面を一緒に操作しながら基本的な選考管理の進め方について、説明が受けられます。遠方などの理由で会場での参加が難しいユーザー向けに、オンラインセミナーも実施されています。
     
  • 具体的な課題の解決に役立つ、ノウハウの共有も促すユーザー会
    月に1回程度の頻度で開催されるHRMOSユーザー会では、HRMOS採用管理を使ってユーザーが実現できる世界や具体例を紹介。「リファーラル採用」など毎回異なるトピックが設定され、事例やQ&Aなどを用いた解説が行われるため、1度きりではなく何度も足を運ぶユーザーも多いといいます。
    ユーザー同士のノウハウの共有や交流を促すことを目的とした懇親会は、同じシステムを使う人事・採用担当者同士が悩みを共有し合える場として盛り上がるそうです。
     
  • 単なる使い方ではなく、戦略的なサポートから企業の採用支援を行う
    使い方の相談には、電話・メールでの対応を実施。操作方法の説明だけでなく、「実現したい目標」の確認、そのために最適な使い方の提案も行われています。
    ユーザーから寄せられたさまざまな事例や意見の紹介、利用状況に合わせた運用の提案など、蓄積されたノウハウを提供することで、単なる使い方のサポートにとどまらず、ユーザーの成功をサポートすることを目指しています。
     
  • 距離や時間にとらわれない、画面上での接客でさらなる利便性を確保
    画面をとおしたWebでの接客の導入により、対応のスピードとわかりやすさの向上も図られています。HRMOS採用管理を操作しながら、「次はこのページに遷移したほうがよい」など的確なアドバイスが受けられるほか、ユーザー会の案内など、Web上のサポートの充実も随時行っています。
    その一環として、毎週実施される新機能追加やアップデートの情報を知らせるポップアップが表示されるようになり、最新情報がユーザーにいち早く届けられるようになっています。

コンサルタントによるフォローで成功をサポート、HRMOS採用管理におけるカスタマーサクセスへの取り組み

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